苦情対応の相談窓口

内容の確認

そして、次に、大事なのは、苦情対応・クレーム処理をする場合、お客さんが話している内容をしっかりと聞き出し、把握していくことです。 相手の話す内容を適切に復唱・確認したり、重要な点はメモをとるなどして、話の内容の理解がきちんとできるようにこころがけましょう。 できれば、専用の記入用紙や入力フォームを用意しておくと、なおよいでしょう。

苦情対応の中でも、商品やサービスに対するクレームには、何種類か定形的なパターンがあるようです。

すべての苦情がパターンにあてはまるわけではありませんが、あらかじめ○○型というような分類をして、対応を決めておくと、苦情対応の際に役に立つと思います。 こうしたパターンに合致するものは、事前に用意してあるテンプレートなどにしたがって、対応すればよいでしょう。 こうしたテンプレートに当てはまらない場合は、やはり、先ほどお話ししたように、相手の話したいことをよく聞くことから始める必要があると思います。

苦情対応をしていると、上司、責任者、社長などを出せという要求をされるお客さんもいらっしゃるのではないでしょうか。

担当者レベルでは、要求が通らないのではないかという不信感をもたれたり、あるいは、担当者を困らせてやろうという悪意のある方も中にはいるかもしれません。 プライドの高いお客様の場合、自分にふさわしい地位の者に、対応してもらうのが当然と考える人もいるようです。

こうした苦情対応では、担当者は、自分がきちんと対応すること・自分が交渉相手であることを懇切丁寧にお話して納得を得るようにするとともに、自分には手に負えないというような態度を出すことなく対応することが重要です。

社長などの対応について変な期待感を相手に持たせると、その後の話し合いがうまく進まないこともありますので、注意しましょう。 こうした苦情対応の内容は、インターネットのブログや掲示板などで外部に公表されてしまうことも、多々あるようですので、安易な対応は、後々、別件の苦情対応にも悪影響を及ぼしかねません。

第一線で苦情対応に当たる担当者の方は、特に注意が必要です。

重要性

苦情対応は、営業活動と違って、直接売り上げや利益を向上させる活動とはとらえにくいかもしれません。

しかしながら、きちんとした納得していただける対応を誠実に行うことで、「雨降って地固まる」ということわざのように、信頼を回復し、場合によっては、会社のファンやリピーターになっていただけることもあります。

苦情対応は最重要事項と位置づけて、日常から、社長などの会社トップ層や営業部門も連携して、対応の仕方やマニュアルを決めておくとともに、情報を共有しておくことが大切になるでしょう。

また、苦情対応の分野も、行政、警察、学校、病院、介護、福祉サービスなどにも広がっており、また、商品・サービスだけでなく、犬・猫などのペット、マンション、騒音などにたいする苦情も増えています。

それぞれに特有の問題や対応方法もあると思いますので、担当任せにしないで、組織として、苦情対応することが重要でしょう。